Triage et Catégorisation des Tickets
1. Introduction (Pour les Clients et Partenaires)
Une fois que vous soumettez un bug ou une demande de fonctionnalité, notre processus de Triage et Catégorisation des Tickets est la première étape pour garantir qu'il reçoive le niveau d'attention approprié. Nous examinons les détails du ticket, décidons de la catégorie à laquelle il appartient (par exemple, bug critique, amélioration de fonctionnalité, bug non critique), et déterminons comment le prioriser dans notre backlog.
Cette page explique qui est impliqué, comment le triage fonctionne, et quels résultats vous pouvez attendre.
2. Qui est impliqué
| Rôle | Implication | Avantage pour Vous |
|---|---|---|
| Équipe de Support | Reçoit de nouveaux tickets, effectue une classification initiale (bug vs. fonctionnalité, critique vs. non critique). | Assure que votre ticket est enregistré avec précision et déplacé vers le bon backlog. |
| Propriétaire de Produit | Confirme la priorité et l'alignement avec la feuille de route pour les fonctionnalités. | S'il s'agit d'une fonctionnalité, il décide si/quand elle s'intègre dans les prochains sprints. |
| Équipe de Développement | Fournit des informations techniques sur la gravité des bugs ou la faisabilité des fonctionnalités. | Assure que les décisions de triage sont basées sur des évaluations techniques précises. |
| Ingénieur QA | (Pour les bugs) évalue les étapes de reproduction et vérifie la criticité. | Aide à confirmer le niveau d'impact du problème et assure la clarté des cas de test. |
| Vous (Client/Partenaire) | Soumet des tickets avec des détails clairs (impact, urgence, résultat souhaité). | Aide l'équipe à prendre des décisions de catégorisation précises et basées sur des faits. |
3. Flux de Processus / Schéma
Voici une vue simplifiée de la manière dont les tickets sont triés et catégorisés. Remarquez les guillemets dans le diagramme Mermaid :
Étapes Clés
- Ticket Soumis : Vous envoyez un rapport de bogue ou une demande de fonctionnalité par e-mail ou chatbot.
- Prise en Charge par l'Équipe de Support : Ils confirment les informations de base (titre, description, détails de l'environnement).
- Classification :
- Bogue → Passe par une évaluation de « l'impact et de la gravité ».
- Fonctionnalité → Évaluée pour sa faisabilité et sa priorité.
- Gravité/Priorité : Pour les bogues, nous décidons critique vs. non critique ; pour les fonctionnalités, nous nous alignons sur la feuille de route.
- Résultat :
- Bogue critique → Chemin de correction immédiat.
- Bogue non critique → Planifié pour un prochain sprint (chemin de correction).
- Fonctionnalité → Ajoutée au backlog ; le Product Owner décide du calendrier.
- Suivi : Le ticket classé est maintenant visible dans notre système, avec des prochaines étapes claires.
4. FAQ Courte
Q1 : Comment l'équipe décide-t-elle s'il s'agit d'un bug ou d'une fonctionnalité ?
A1 : Nous examinons la description du ticket. S'il décrit un dysfonctionnement ou un comportement non intentionnel, c'est un bug. S'il s'agit d'une demande de nouvelles capacités ou d'améliorations, c'est une fonctionnalité.
Q2 : Que se passe-t-il si je soumets accidentellement un bug comme une fonctionnalité (ou vice versa) ?
A2 : Notre équipe de support le reclassera lors du triage. Vous serez informé de tout changement dans la catégorie du ticket.
Q3 : À quelle vitesse traitez-vous les bugs critiques ?
A3 : Les problèmes critiques (c'est-à-dire, une fonctionnalité majeure bloquée) reçoivent la priorité. Nous visons à les corriger rapidement dans le sprint en cours ou dès que possible.
Q4 : Puis-je influencer la catégorisation ou la gravité ?
A4 : Vous pouvez spécifier l'impact sur vos opérations (par exemple, "temps d'arrêt sévère" ou "inconvénient mineur"), ce qui nous aide à évaluer la gravité avec précision.
5. Prochaines Étapes & Ressources Supplémentaires
- Signaler un Problème – Apprenez à soumettre des tickets de bogue et le chemin vers la résolution.
- Soumission de Fonctionnalité – Si votre demande est une amélioration, voyez comment nous gérons les nouvelles idées.
- Feuilles de Route Trimestrielles & Annuelles – Une fois les tickets catégorisés, ils peuvent apparaître dans notre prochain sprint ou feuille de route à long terme.
- Besoin de Plus d'Infos ? – Demandez à notre chatbot ou envoyez-nous un email à
contact+support@aismarttalk.tech.
En suivant Triage & Catégorisation des Tickets, nous nous assurons que chaque soumission est examinée rapidement, étiquetée correctement, et cartographiée vers le bon flux de travail (correctif, correction de bogue, ou backlog de fonctionnalités). Cela nous permet de répondre efficacement à vos besoins et de vous tenir informé.