Triage y Clasificación de Tickets
1. Introducción (Para Clientes y Socios)
Una vez que envíes un bug o solicitud de característica, nuestro proceso de Triage y Clasificación de Tickets es el primer paso para asegurar que reciba el nivel adecuado de atención. Examinamos los detalles del ticket, decidimos a qué categoría pertenece (por ejemplo, bug crítico, mejora de característica, bug no crítico) y determinamos cómo priorizarlo en nuestro backlog.
Esta página explica quién está involucrado, cómo funciona el triage y qué resultados puedes esperar.
2. Quién Está Involucrado
| Rol | Participación | Beneficio para Usted |
|---|---|---|
| Equipo de Soporte | Recibe nuevos tickets, realiza la clasificación inicial (error vs. característica, crítico vs. no crítico). | Asegura que su ticket se registre con precisión y se mueva al backlog correcto. |
| Propietario del Producto | Confirma la prioridad y la alineación con la hoja de ruta para las características. | Si es una característica, decide si/cuándo encaja en los próximos sprints. |
| Equipo de Desarrollo | Proporciona información técnica sobre la gravedad de errores o la viabilidad de características. | Asegura que las decisiones de triaje se basen en evaluaciones técnicas precisas. |
| Ingeniero de QA | (Para errores) evalúa los pasos de reproducción y verifica la criticidad. | Ayuda a confirmar el nivel de impacto del problema y asegura claridad en los casos de prueba. | | Tú (Cliente/Socio) | Envía tickets con detalles claros (impacto, urgencia, resultado deseado). | Ayuda al equipo a tomar decisiones de categorización precisas y basadas en hechos. |
3. Flujo de Proceso / Esquema
Aquí hay una vista simplificada de cómo se clasifican y categorizan los tickets. Observe las comillas dobles en el diagrama de Mermaid:
Pasos Clave
- Ticket Enviado: Envías un informe de error o solicitud de función a través de correo electrónico o chatbot.
- Recepción del Equipo de Soporte: Confirman la información básica (título, descripción, detalles del entorno).
- Clasificación:
- Error → Pasa por la evaluación de “impacto y gravedad”.
- Función → Evaluada por viabilidad y prioridad.
- Gravedad/Prioridad: Para errores, decidimos crítico vs. no crítico; para funciones, nos alineamos con la hoja de ruta.
- Resultado:
- Error crítico → Ruta de corrección inmediata.
- Error no crítico → Programado para un próximo sprint (ruta de corrección de errores).
- Función → Añadida al backlog; el Product Owner decide el plazo.
- Seguimiento: El ticket categorizado ahora es visible en nuestro sistema, con pasos siguientes claros.
4. Preguntas Frecuentes Cortas
Q1: ¿Cómo decide el equipo si es un error o una característica?
A1: Miramos la descripción del ticket. Si describe un mal funcionamiento o un comportamiento no intencionado, es un error. Si es una solicitud de nuevas capacidades o mejoras, es una característica.
Q2: ¿Qué pasa si accidentalmente envío un error como una característica (o viceversa)?
A2: Nuestro equipo de soporte lo reclasificará durante el triage. Se te notificará de cualquier cambio en la categoría del ticket.
Q3: ¿Qué tan rápido manejan los errores críticos?
A3: Los problemas críticos (es decir, funcionalidad principal bloqueada) reciben prioridad. Nuestro objetivo es solucionarlos en la sprint actual o tan pronto como sea posible.
Q4: ¿Puedo influir en la categorización o severidad?
A4: Puedes especificar el impacto en tus operaciones (por ejemplo, "tiempo de inactividad severo" o "inconveniente menor"), lo que nos ayuda a evaluar la severidad con precisión.
5. Próximos Pasos y Recursos Adicionales
- Reportar un Problema – Aprende cómo enviar tickets de errores y el camino hacia la resolución.
- Envío de Funciones – Si tu solicitud es una mejora, consulta cómo manejamos nuevas ideas.
- Hojas de Ruta Trimestrales y Anuales – Una vez que los tickets están categorizados, pueden aparecer en nuestro próximo sprint o en la hoja de ruta a largo plazo.
- ¿Necesitas Más Información? – Pregunta a nuestro chatbot o envíanos un correo a
contact+support@aismarttalk.tech.
Al seguir Triage y Categorización de Tickets, aseguramos que cada envío sea revisado rápidamente, etiquetado correctamente y asignado al flujo de trabajo adecuado (hotfix, bugfix o backlog de funciones). Esto nos permite abordar tus necesidades de manera efectiva y mantenerte informado.