Triage & Ticket-Kategorisierung
1. Einführung (Für Kunden & Partner)
Sobald Sie einen Fehler oder Funktionsanfrage einreichen, ist unser Prozess der Triage & Ticket-Kategorisierung der erste Schritt, um sicherzustellen, dass er die richtige Aufmerksamkeit erhält. Wir prüfen die Details des Tickets, entscheiden, in welche Kategorie es fällt (z. B. kritischer Fehler, Funktionsverbesserung, nicht-kritischer Fehler) und bestimmen, wie wir es in unserem Backlog priorisieren.
Diese Seite erklärt, wer beteiligt ist, wie die Triage funktioniert und welche Ergebnisse Sie erwarten können.
2. Wer Ist Beteiligt
| Rolle | Beteiligung | Nutzen für Sie |
|---|---|---|
| Support-Team | Erhält neue Tickets, führt die erste Klassifizierung durch (Fehler vs. Funktion, kritisch vs. nicht kritisch). | Stellt sicher, dass Ihr Ticket genau erfasst und in das richtige Backlog verschoben wird. |
| Produktverantwortlicher | Bestätigt die Priorität und die Übereinstimmung mit dem Fahrplan für Funktionen. | Wenn es sich um eine Funktion handelt, entscheidet er/sie, ob/wann sie in die kommenden Sprints passt. |
| Entwicklungsteam | Liefert technische Einblicke zur Schwere von Fehlern oder zur Machbarkeit von Funktionen. | Stellt sicher, dass die Triage-Entscheidungen auf genauen technischen Bewertungen basieren. |
| QA-Ingenieur | (Für Fehler) bewertet die Reproduktionsschritte und überprüft die Kritikalität. | Hilft, das Ausmaß des Problems zu bestätigen und sorgt für Klarheit in den Testfällen. | | Sie (Kunde/Partner) | Reicht Tickets mit klaren Details ein (Auswirkung, Dringlichkeit, gewünschtes Ergebnis). | Hilft dem Team, präzise, faktenbasierte Kategorisierungsentscheidungen zu treffen. |
3. Prozessfluss / Schema
Hier ist eine vereinfachte Ansicht, wie Tickets triagiert und kategorisiert werden. Beachten Sie die doppelten Anführungszeichen im Mermaid-Diagramm:
Wichtige Schritte
- Ticket Eingereicht: Sie senden einen Fehlerbericht oder Funktionsanfrage per E-Mail oder Chatbot.
- Support-Team Aufnahme: Sie bestätigen grundlegende Informationen (Titel, Beschreibung, Umgebungsdetails).
- Klassifizierung:
- Fehler → Durchläuft die Bewertung von „Auswirkung & Schwere“.
- Funktion → Auf Machbarkeit und Priorität bewertet.
- Schwere/Priorität: Bei Fehlern entscheiden wir über kritisch vs. nicht-kritisch; bei Funktionen stimmen wir uns mit dem Fahrplan ab.
- Ergebnis:
- Kritischer Fehler → Sofortiger Hotfix-Pfad.
- Nicht-kritischer Fehler → Für einen bevorstehenden Sprint eingeplant (Fehlerbehebungspfad).
- Funktion → Zum Backlog hinzugefügt; der Product Owner entscheidet über den Zeitrahmen.
- Verfolgung: Das kategorisierte Ticket ist jetzt in unserem System sichtbar, mit klaren nächsten Schritten.
4. Kurze FAQ
Q1: Wie entscheidet das Team, ob es sich um einen Fehler oder ein Feature handelt?
A1: Wir schauen uns die Beschreibung des Tickets an. Wenn es eine Fehlfunktion oder ein unbeabsichtigtes Verhalten beschreibt, handelt es sich um einen Fehler. Wenn es sich um eine Anfrage nach neuen Funktionen oder Verbesserungen handelt, ist es ein Feature.
Q2: Was passiert, wenn ich versehentlich einen Fehler als Feature (oder umgekehrt) einreiche?
A2: Unser Support-Team wird es während der Triage neu klassifizieren. Sie werden über jede Änderung der Ticketkategorie informiert.
Q3: Wie schnell bearbeiten Sie kritische Fehler?
A3: Kritische Probleme (d.h. wichtige Funktionalität blockiert) haben Priorität. Wir streben an, sie innerhalb des aktuellen Sprints oder so schnell wie möglich zu beheben.
Q4: Kann ich die Kategorisierung oder Schwere beeinflussen?
A4: Sie können den Einfluss auf Ihre Abläufe angeben (z.B. „schwere Ausfallzeiten“ oder „geringfügige Unannehmlichkeiten“), was uns hilft, die Schwere genau einzuschätzen.
5. Nächste Schritte & Zusätzliche Ressourcen
- Ein Problem melden – Erfahren Sie, wie Sie Fehlerberichte einreichen und den Weg zur Lösung finden.
- Funktionsanfrage – Wenn Ihre Anfrage eine Verbesserung ist, sehen Sie, wie wir mit neuen Ideen umgehen.
- Vierteljährliche & Jährliche Fahrpläne – Sobald Tickets kategorisiert sind, können sie in unserem bevorstehenden Sprint oder langfristigen Fahrplan erscheinen.
- Brauchen Sie mehr Informationen? – Fragen Sie unseren Chatbot oder senden Sie uns eine E-Mail an
contact+support@aismarttalk.tech.
Durch die Befolgung von Triage & Ticket-Kategorisierung stellen wir sicher, dass jede Einreichung schnell überprüft, korrekt gekennzeichnet und dem richtigen Workflow zugeordnet wird (Hotfix, Bugfix oder Feature-Backlog). Dies ermöglicht es uns, Ihre Bedürfnisse effektiv zu adressieren und Sie auf dem Laufenden zu halten.