Triage & Ticket Categorization
1. Introdução (Para Clientes e Parceiros)
Uma vez que você envia um bug ou solicitação de recurso, nosso processo de Triage & Ticket Categorization é o primeiro passo para garantir que ele receba o nível certo de atenção. Examinamos os detalhes do ticket, decidimos a qual categoria ele pertence (por exemplo, bug crítico, melhoria de recurso, bug não crítico) e determinamos como priorizá-lo em nosso backlog.
Esta página explica quem está envolvido, como a triagem funciona e quais resultados você pode esperar.
2. Quem Está Envolvido
| Função | Envolvimento | Benefício para Você |
|---|---|---|
| Equipe de Suporte | Recebe novos tickets, realiza a classificação inicial (bug vs. funcionalidade, crítico vs. não crítico). | Garante que seu ticket seja registrado com precisão e movido para o backlog correto. |
| Product Owner | Confirma a prioridade e o alinhamento com o roadmap para funcionalidades. | Se for uma funcionalidade, eles decidem se/quando se encaixa nos próximos sprints. |
| Equipe de Desenvolvimento | Fornece insights técnicos sobre a gravidade do bug ou a viabilidade da funcionalidade. | Garante que as decisões de triagem sejam baseadas em avaliações técnicas precisas. |
| Engenheiro de QA | (Para bugs) avalia os passos de reprodução e verifica a criticidade. | Ajuda a confirmar o nível de impacto do problema e garante clareza nos casos de teste. | | Você (Cliente/Parceiro) | Envia tickets com detalhes claros (impacto, urgência, resultado desejado). | Ajuda a equipe a tomar decisões de categorização precisas e baseadas em fatos. |
3. Fluxo de Processo / Esquema
Aqui está uma visão simplificada de como os tickets são triados e categorizados. Observe as aspas duplas no diagrama Mermaid:
Etapas Chave
- Ticket Enviado: Você envia um relatório de bug ou pedido de funcionalidade por e-mail ou chatbot.
- Recepção da Equipe de Suporte: Eles confirmam informações básicas (título, descrição, detalhes do ambiente).
- Classificação:
- Bug → Passa por uma avaliação de “impacto e severidade”.
- Funcionalidade → Avaliada quanto à viabilidade e prioridade.
- Severidade/Prioidade: Para bugs, decidimos crítico vs. não crítico; para funcionalidades, alinhamos com o roadmap.
- Resultado:
- Bug crítico → Caminho de correção imediata.
- Bug não crítico → Agendado para um próximo sprint (caminho de correção).
- Funcionalidade → Adicionada ao backlog; o Product Owner decide o prazo.
- Acompanhamento: O ticket categorizado agora está visível em nosso sistema, com próximos passos claros.
4. Perguntas Frequentes
Q1: Como a equipe decide se é um bug ou uma funcionalidade?
A1: Analisamos a descrição do ticket. Se está descrevendo uma falha ou comportamento não intencional, é um bug. Se é um pedido por novas capacidades ou melhorias, é uma funcionalidade.
Q2: E se eu acidentalmente enviar um bug como uma funcionalidade (ou vice-versa)?
A2: Nossa Equipe de Suporte irá reclassificá-lo durante a triagem. Você será notificado sobre qualquer mudança na categoria do ticket.
Q3: Com que rapidez vocês lidam com bugs críticos?
A3: Questões críticas (ou seja, funcionalidade principal bloqueada) recebem prioridade. Nosso objetivo é corrigi-las rapidamente dentro da sprint atual ou assim que possível.
Q4: Posso influenciar a categorização ou severidade?
A4: Você pode especificar o impacto em suas operações (por exemplo, “parada severa” ou “inconveniência menor”), o que nos ajuda a avaliar a severidade com precisão.
5. Próximos Passos & Recursos Adicionais
- Reportar um Problema – Aprenda como enviar tickets de bug e o caminho para a resolução.
- Envio de Funcionalidades – Se seu pedido for uma melhoria, veja como lidamos com novas ideias.
- Mapas de Rota Trimestrais & Anuais – Uma vez que os tickets são categorizados, eles podem aparecer em nosso próximo sprint ou mapa de rota de longo prazo.
- Precisa de Mais Informações? – Pergunte ao nosso chatbot ou envie um e-mail para
contact+support@aismarttalk.tech.
Ao seguir Triagem & Categorização de Tickets, garantimos que cada submissão seja revisada prontamente, etiquetada corretamente e mapeada para o fluxo de trabalho certo (hotfix, bugfix ou backlog de funcionalidades). Isso nos permite atender suas necessidades de forma eficaz e mantê-lo informado.