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5 Fehler, die Sie bei der Erstellung eines Chatbots vermeiden sollten

· 11 Minuten Lesezeit

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Die Chatbots sind leistungsstarke Werkzeuge zur Automatisierung Ihrer Kundeninteraktionen, aber ihr Erfolg hängt von einer durchdachten Implementierung ab. Zu oft können einfache Fehler das Benutzererlebnis ruinieren und Ihr Image schädigen. Hier sind die 5 häufigsten Fehler und wie Sie sie vermeiden können.

Fehler 1: Einen Chatbot ohne klares Ziel erstellen​

Warum ist das ein Fehler?​

Ein Chatbot, der ohne ein präzises Ziel entworfen wurde, ist oft verwirrend und ineffektiv. Unternehmen, die einfach nur "dem Trend folgen", ohne über ihre tatsächlichen Bedürfnisse nachzudenken, enden oft mit frustrierenden Interaktionen für die Nutzer.

Mögliche Konsequenzen:

  • Die Nutzer brechen die Gespräche schnell ab.
  • Ihr Unternehmen verschwendet Zeit und Ressourcen, ohne greifbare Ergebnisse zu erzielen.
  • Das Image Ihrer Marke kann darunter leiden.

Beispiel eines schlecht gestalteten Chatbots:​

Hier ist ein Chatbot, der an Zielsetzung und Klarheit mangelt. Er gibt eine inkohärente Antwort, anstatt den Benutzer korrekt zu informieren.

Kundensupport für E-Commerce

Beispiel: Lieferproblem

AIHallo! Wie kann ich Ihnen helfen?

YouWie lange dauert die Lieferung nach Frankreich?

AIDie Lieferung nach Frankreich dauert weniger als einen Tag.

Problem in diesem Beispiel:

  • Die Antwort ist inkorrekt und entspricht nicht der Realität.
  • Der Chatbot wurde nicht konfiguriert, um Informationen über Lieferzeiten genau zu verwalten.

Wie vermeidet man diesen Fehler?​

1️⃣ Definieren Sie ein präzises Ziel: Bevor Sie Ihren Chatbot einrichten, identifizieren Sie, was Sie erreichen möchten. Zum Beispiel:

  • Beantwortung von FAQs, um das Support-Ticket-Volumen zu reduzieren.
  • Vorschläge für Produkte basierend auf dem Verhalten der Nutzer.

2️⃣ Strukturieren Sie Ihre Gesprächsflüsse:

  • Organisieren Sie Ihre Antworten rund um die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Nutzer.
  • Planen Sie Fallback-Mechanismen für komplexe Fragen ein.

3️⃣ Testen Sie Ihren Chatbot, bevor Sie ihn bereitstellen, um sicherzustellen, dass er korrekt auf die häufigsten Fälle reagiert.

Beispiel eines gut gestalteten Chatbots:​

Kundensupport für E-Commerce

Beispiel: Lieferung

AIHallo! Wie kann ich Ihnen helfen?

YouWie lange dauert die Lieferung nach Frankreich?

AIUnsere Lieferzeiten für Frankreich betragen 2 bis 4 Werktage.

Warum funktioniert das?

  • Die Antwort ist klar und genau.
  • Der Chatbot ist so konfiguriert, dass er realistische und nützliche Informationen bereitstellt, die den Erwartungen der Kunden entsprechen.

Fehler 2: Personalisierung des Chatbots ignorieren​

Warum ist das ein Fehler?​

Ein generischer Chatbot, der alle Benutzer gleich behandelt, kann unpersönlich und ineffektiv erscheinen. Kunden erwarten, dass ein Chatbot ihre spezifischen Bedürfnisse erkennt, insbesondere wenn sie regelmäßig mit Ihrer Marke interagieren.

Mögliche Konsequenzen:

  • Rückgang des Kundenengagements.
  • Eine frustrierende Erfahrung für Ihre regelmäßigen Benutzer.
  • Weniger Möglichkeiten zur Kundenbindung oder zum Verkauf.

Beispiel eines Chatbots ohne Personalisierung:​

Hier ist ein Beispiel, bei dem der Chatbot alle Benutzer generisch behandelt, ohne ihre Kaufhistorie oder ihren Status zu berücksichtigen.

Kundensupport für E-Commerce

Beispiel: Mangel an Personalisierung

AIHallo! Wie kann ich Ihnen helfen?

YouWo ist meine Bestellung?

AIBitte überprüfen Sie Ihren Kundenbereich für diese Information.

Problem in diesem Beispiel:

  • Der Chatbot erkennt den Benutzer und seine Bestellung nicht.
  • Der Benutzer ist gezwungen, selbst nach einer Antwort zu suchen, was Frustration verursacht.

Wie vermeidet man diesen Fehler?​

1️⃣ Integrieren Sie Ihr CRM oder ERP: Verbinden Sie Ihren Chatbot mit Ihren internen Tools, damit er Daten über die Benutzer abrufen kann (Bestellhistorie, Vorlieben usw.).

2️⃣ Passen Sie die Antworten an das Benutzerprofil an:

  • Für einen neuen Kunden: Allgemeine Informationen über Produkte oder Dienstleistungen bereitstellen.
  • Für einen treuen Kunden: Personalisierte Angebote oder Informationen zu seinen letzten Käufen hervorheben.

Beispiel eines Chatbots zur Personalisierung:​

Kundensupport für E-Commerce

Beispiel: Personalisierung

AIHallo! Sie haben kürzlich eine Bestellung aufgegeben. Kann ich Ihnen helfen, Ihr Paket zu verfolgen?

YouJa, wo steht meine Bestellung?

AIIhre Bestellung Nr. 12345 ist auf dem Weg und sollte in 2 Tagen ankommen. Sie können Ihr Paket hier verfolgen: [Link].

Warum funktioniert das?

  • Der Chatbot erkennt den Kunden und liefert eine passende Antwort.
  • Der Benutzer erhält die spezifischen Informationen, die er sucht, ohne zusätzlichen Aufwand.

Ausgezeichnete Anmerkung! Hier ist ein erweitertes Update des dritten Fehlers, das die Fähigkeiten der KI-Agenten wie AI SmartTalk in die Lösung integriert.

Fehler 3: Kein Fallback-Mechanismus vorsehen​

Warum ist das ein Fehler?​

Selbst die besten Chatbots haben ihre Grenzen. Wenn komplexe oder unvorhergesehene Fragen auftauchen, kann ein einfacher Chatbot scheitern, eine angemessene Antwort zu liefern, was den Benutzer frustrieren kann.

Mögliche Konsequenzen:

  • Der Benutzer bricht das Gespräch ab.
  • Das Unternehmen verliert an Glaubwürdigkeit und Kundenzufriedenheit.
  • Chancen zur Konversion oder Kundenbindung werden verpasst.

Beispiel eines Chatbots ohne Fallback:​

Hier ist ein typisches Beispiel, in dem ein einfacher Chatbot den Benutzer ohne zufriedenstellende Antwort zurücklässt.

Kundensupport für E-Commerce

Beispiel: Fehlender Fallback

AIHallo! Wie kann ich Ihnen helfen?

YouKann ich die Lieferadresse nach der Bestellung ändern?

AIIch verstehe Ihre Anfrage nicht.

Problem in diesem Beispiel:

  • Der Chatbot beschränkt sich auf einen einzigen Versuch, um zu antworten.
  • Er hat nicht die Fähigkeit, andere Quellen oder Optionen zu erkunden, um die Anfrage zu lösen.

Wie man diesen Fehler mit einem KI-Agenten wie AI SmartTalk vermeidet?​

Ein KI-Agent, im Gegensatz zu einem einfachen Chatbot, kann mehrere Werkzeuge nutzen, um ein Problem zu lösen oder eine Frage zu beantworten.

Die einzigartigen Fähigkeiten eines KI-Agenten:​

1️⃣ Multi-Source-Exploration: AI SmartTalk kann auf verschiedene Datenbanken, APIs oder Systeme zugreifen, um mehrere Ansätze auszuprobieren, bevor es antwortet.

2️⃣ Intelligente Delegation:

  • Wenn der KI-Agent keine Antwort findet, kann er die Frage an einen anderen spezialisierten KI-Agenten oder an einen Menschen weiterleiten.
  • Dies gewährleistet eine Kontinuität im Benutzererlebnis.

3️⃣ Kontinuierliches Lernen: Jeder Misserfolg kann analysiert und in Updates integriert werden, um die zukünftige Leistung zu verbessern.

Beispiel eines KI-Agenten mit intelligentem Fallback:​

Kundensupport für E-Commerce

Beispiel: Intelligenter Fallback mit AI SmartTalk

AIHallo! Wie kann ich Ihnen helfen?

YouKann ich die Lieferadresse nach der Bestellung ändern?

AIIch werde das für Sie überprüfen. Einen Moment bitte.

AIIch habe keine Antwort in unserer Datenbank gefunden. Soll ich Ihre Anfrage an einen menschlichen Berater oder an einen anderen KI-Agenten weiterleiten?

Warum funktioniert das?

  • Der KI-Agent durchsucht mehrere Ressourcen, bevor er die Anfrage delegiert.
  • Selbst bei Einschränkungen fühlt sich der Benutzer gut betreut, dank eines nahtlosen Übergangs zu einem Menschen oder einem anderen System.

Die Vorteile von AI SmartTalk im Fallback:​

  1. Zugang zu SmartFlow: Verbinden Sie Ihren KI-Agenten mit all Ihren internen und externen Tools für Echtzeitantworten.

  2. Dynamisches Management komplexer Fälle: AI SmartTalk kann erkennen, ob eine Frage menschliches Eingreifen erfordert, und einen nahtlosen Übergang durchführen.

  3. Detaillierte Berichte: Analysieren Sie ungelöste Fragen, um Ihre Wissensdatenbank zu optimieren oder Ihre Szenarien zu verbessern.

Fehler 4: Aktualisierung und kontinuierliche Verbesserung vernachlässigen​

Warum ist das ein Fehler?​

Ein Chatbot ist niemals "fertig". Unternehmen, die nicht in die regelmäßige Aktualisierung ihrer Szenarien und Wissensdatenbanken investieren, laufen schnell Gefahr, ein veraltetes Werkzeug zu haben, das nicht in der Lage ist, den Erwartungen der Nutzer gerecht zu werden.

Mögliche Konsequenzen:

  • Veraltete oder falsche Antworten (Änderungen bei Lieferzeiten, Rückgabebedingungen usw.).
  • Verlust der Relevanz angesichts der sich entwickelnden Bedürfnisse der Nutzer.
  • Weniger Konversionen oder Kundenzufriedenheit.

Beispiel eines Chatbots, der schlecht gewartet wird:​

Kundenservice für E-Commerce

Beispiel: Veraltete Datenbank

AIHallo! Wie kann ich Ihnen helfen?

YouWas sind Ihre Lieferzeiten in Frankreich?

AIDie Lieferung nach Frankreich dauert 3 bis 5 Werktage.

YouAber auf Ihrer Website steht 2 bis 4 Tage!

AIEs tut mir leid, ich habe nicht die neuesten Informationen.

Problem in diesem Beispiel:

  • Der Chatbot gibt eine falsche Information, da seine Datenbank nicht aktualisiert wurde.
  • Dies führt zu Frustration beim Benutzer und schadet der Glaubwürdigkeit des Unternehmens.

Wie vermeidet man diesen Fehler?​

1️⃣ Regelmäßig die wichtigsten Informationen aktualisieren:

  • Lieferzeiten.
  • Rückgabebedingungen oder Servicebedingungen.
  • Änderungen bei Produkten oder Sonderangeboten.

2️⃣ Benutzerinteraktionen analysieren:

  • Identifizieren Sie häufige oder neue Fragen anhand der von AI SmartTalk generierten Berichte.
  • Fügen Sie Antworten hinzu oder passen Sie diese an, um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden.

3️⃣ Die Möglichkeiten des kontinuierlichen Lernens nutzen: Die KI-Agenten wie AI SmartTalk können automatisch schlecht verwaltete Fragen erkennen und Vorschläge für Anpassungen machen, die in die Szenarien integriert werden sollen.

Beispiel eines gut gewarteten KI-Agenten:​

Kundenservice für E-Commerce

Beispiel: Aktuelle Datenbank

AIHallo! Wie kann ich Ihnen helfen?

YouWas sind Ihre Lieferzeiten in Frankreich?

AIUnsere Lieferzeiten für Frankreich betragen derzeit 2 bis 4 Werktage.

YouVielen Dank, das ist klar.

Warum funktioniert das?

  • Der Chatbot liefert präzise und aktuelle Informationen, was Vertrauen schafft.
  • Der Benutzer erhält eine klare und zufriedenstellende Antwort ohne zusätzlichen Aufwand.

Die Vorteile von AI SmartTalk in der kontinuierlichen Verbesserung:​

  1. Automatisierte Berichte: Identifizieren Sie schlecht verwaltete Fragen oder Szenarien, die eine Verbesserung erfordern.

  2. Integration mit SmartFlow: Fügen Sie problemlos neue Informationsquellen hinzu, um sicherzustellen, dass Ihr KI-Agent immer auf dem neuesten Stand ist.

  3. Zentralisierte Updates: Mit AI SmartTalk aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank nur einmal, und alle Ihre KI-Agenten greifen sofort auf die neuen Daten zu.

Fehler 5: Die Bedeutung von Tests und Leistungsüberwachung unterschätzen​

Warum ist das ein Fehler?​

Selbst der am besten gestaltete Chatbot kann auf Probleme stoßen, wenn er nicht regelmäßig getestet und analysiert wird. Tests helfen, Fehler, Inkonsistenzen oder Reibungspunkte zu erkennen, bevor sie Ihre Benutzer beeinträchtigen. Die Leistungsüberwachung stellt sicher, dass Ihr Chatbot sich weiterentwickelt, um den sich ändernden Bedürfnissen gerecht zu werden.

Mögliche Konsequenzen:

  • Benutzer erhalten falsche oder verwirrende Antworten.
  • Ein unentdeckter Rückgang der Kundenzufriedenheit kann Ihre Marke beeinträchtigen.
  • Verpasste Verbesserungsmöglichkeiten, die es Ihren Wettbewerbern ermöglichen, einen Vorteil zu erlangen.

Beispiel eines ungetesteten Chatbots:​

Kundensupport für E-Commerce

Beispiel: Ungenügende Antwort nicht erkannt

AIHallo! Wie kann ich Ihnen helfen?

YouKann ich ein Produkt zurückgeben, das ich vor 20 Tagen gekauft habe?

AIJa, Sie haben 30 Tage Zeit für eine Rückgabe.

YouAber Ihre Website sagt nur 14 Tage!

Problem in diesem Beispiel:

  • Ein Fehler in der Antwort (30 Tage statt 14 Tage) hätte durch regelmäßige Tests erkannt werden können.
  • Diese falsche Antwort kann zu Streitigkeiten führen und die Glaubwürdigkeit beeinträchtigen.

Wie vermeidet man diesen Fehler?​

1️⃣ Regelmäßig Gesprächsszenarien testen:

  • Simulieren Sie die häufigsten Interaktionen, um mögliche Probleme zu identifizieren.
  • Testen Sie auch extreme oder ungewöhnliche Fälle.

2️⃣ Klare KPIs festlegen:

  • Antwortgenauigkeit: Wie viele Antworten sind korrekt?
  • Kundenzufriedenheitsrate (CSAT): Sind die Benutzer mit den Interaktionen zufrieden?
  • Eskalationsrate: Wie viele Anfragen erfordern menschliches Eingreifen?

3️⃣ Leistungsberichte analysieren: Werkzeuge wie AI SmartTalk erstellen detaillierte Berichte über die Interaktionen, die es ermöglichen, Schwachstellen zu erkennen.

Beispiel eines Chatbots, der getestet und optimiert wurde:​

Kundenservice für E-Commerce

Beispiel: Korrekte Antwort, die durch Tests erkannt wurde

AIHallo! Wie kann ich Ihnen helfen?

YouKann ich ein Produkt zurückgeben, das ich vor 20 Tagen gekauft habe?

AIUnsere Rückgabepolitik erlaubt Rückgaben innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt. Wenn Sie eine Ausnahme haben, kann ich Ihre Anfrage an einen Berater weiterleiten.

Warum funktioniert das?

  • Regelmäßige Tests haben es ermöglicht, die Antwort zu verfeinern, um die tatsächliche Politik des Unternehmens widerzuspiegeln.
  • Der Chatbot bietet eine Alternative im Falle eines besonderen Bedarfs, was die Benutzererfahrung verbessert.

Die Vorteile von AI SmartTalk für die Leistungsüberwachung:​

  1. Echtzeit-Dashboards: Visualisieren Sie sofort die Leistung Ihres Chatbots und identifizieren Sie Probleme.

  2. Fehleranalyse: Erkennen Sie automatisch schlecht behandelte Fragen oder problematische Szenarien.

  3. Kontinuierliche Optimierung: Passen Sie Ihre Szenarien an und erweitern Sie Ihre Wissensdatenbanken basierend auf den tatsächlichen Rückmeldungen durch detaillierte Berichte.

Allgemeine Schlussfolgerung: Lassen Sie Ihren Chatbot nicht scheitern​

Indem Sie diese 5 Schlüssel Fehler vermeiden:

  1. Einen Chatbot ohne klares Ziel erstellen.
  2. Personalisierung ignorieren.
  3. Fallback-Mechanismen vernachlässigen.
  4. Vergessen, den Inhalt zu aktualisieren.
  5. Tests und Leistungsüberwachung unterschätzen.

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